Контакт-центр НСЗУ 16-77 за рік опрацював понад пів мільйона звернень

У 2025 році контакт-центр Національної служби здоров’я України став ключовою точкою комунікації для пацієнтів і медичних працівників: на лінію 16-77 надійшло понад 512 тисяч звернень, значна частина з яких потребувала індивідуальних консультацій операторів.

Читайте также: Контакт-центр НСЗУ 16-77 за рік опрацював понад пів мільйона звернень

Контакт-центр НСЗУ 16-77 забезпечує громадянам доступ до інформації про Програму медичних гарантій та допомагає орієнтуватися у питаннях отримання медичних послуг. Саме тут пацієнти можуть отримати зрозуміле роз’яснення або покроковий маршрут дій у межах системи охорони здоров’я.

За підсумками 2025 року на гарячу лінію 16-77 надійшло 512 080 звернень. Із них 179 087 дзвінків були безпосередньо опрацьовані операторами контакт-центру та потребували детальних консультацій.

Найактивніше зверталися пацієнти — вони сформували майже 61% усіх запитів. Переважна частина звернень стосувалася первинної медичної допомоги, зокрема актуальності персональних даних в електронній системі охорони здоров’я, переліку доступних послуг та контактної інформації медзакладів. У сфері спеціалізованої допомоги пацієнти уточнювали умови отримання безоплатного лікування та адреси закладів, які надають відповідні послуги. Окремий блок запитів був пов’язаний із програмою «Доступні ліки» — переліком препаратів та умовами їх отримання за електронним рецептом безоплатно або з доплатою.

Значну частину навантаження контакт-центру також сформували звернення медичної спільноти. 34,26% дзвінків надійшли від лікарів. 

Читайте также: Новий тест трансформує діагностику ендометріозу

Ще 3,44% — від керівників закладів охорони здоров’я. Найчастіше вони зверталися з питань роботи електронних сервісів, коректності даних, деталізації пакетів спеціалізованої допомоги, укладення договорів з НСЗУ, звітності та оплат, а також практичної реалізації програми реімбурсації.

Як зазначає керівниця контакт-центру НСЗУ Ірина Реслер, робота операторів відбувається у постійному інтенсивному режимі:

«Контакт-центр НСЗУ працює у високому темпі: кожен дзвінок — це окрема ситуація, яка потребує уваги й пояснення. У 2025 році оператори безпосередньо опрацювали 179 087 дзвінків, а середня тривалість розмови перевищувала 4 хвилини. Це робота з людьми і для людей, яку забезпечують фахівці з багаторічним досвідом», — зазначила вона.